L'importanza del rapporto OEM-cliente
Prima di acquistare un'attrezzatura per la tua linea di produzione, fai le tue ricerche. Valuti il tuo progetto e i tuoi obiettivi, esamini diversi produttori e potresti persino parlare con colleghi del settore delle loro esperienze. In altre parole, dedichi molto tempo alla selezione dell'attrezzatura e del fornitore giusti per aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi. È quindi logico che tu voglia prestare la stessa attenzione nel decidere se affidarti al produttore originale (OEM) per assistenza e ricambi, o se optare per un fornitore terzo.
Presso BW Filling & Closing (in precedenza Pneumatic Scale Angelus), crediamo che, indipendentemente dall'attrezzatura in vostro possesso, sia nel vostro interesse affidarvi alla competenza dell'OEM e all'integrità dei componenti progettati specificamente per la vostra macchina, per soddisfare le vostre esigenze aftermarket. I fornitori terzi spesso avanzano quelle che inizialmente possono sembrare valide argomentazioni per scegliere il loro prodotto, ma è importante comprendere quali compromessi potreste dover accettare quando scegliete questa strada. Abbiamo incontrato due dei nostri esperti aftermarket per approfondire l'argomento e sentire cosa avevano da dire sull'argomento.
D. Un pezzo di ricambio non è uguale all'altro? Perché preoccuparsi dei pezzi originali?
A. I pezzi di ricambio sono unici come la macchina che è stata progettata e costruita per raggiungere i tuoi obiettivi specifici. Come spiega Matt Spiegel, Vicepresidente del Servizio Clienti, "Abbiamo la storia, la conoscenza e la capacità tecnica per supportare tutte le apparecchiature che progettiamo e produciamo. La possibilità di consultare vecchie stampe come riferimento... Tutti gli aggiornamenti e i miglioramenti di progettazione sono meticolosamente documentati per garantire che riceviate la versione più recente di un componente, quella destinata alla vostra specifica apparecchiatura. Un fornitore terzo non avrà quella storia né saprà perché qualcosa è stato progettato in un certo modo, o perché è stato scelto un materiale anziché un altro, per garantire che componenti e macchine interagiscano correttamente. [I nostri clienti] traggono conforto dal sapere che i componenti sono progettati e realizzati correttamente". In definitiva, i fornitori terzi devono affidarsi al reverse engineering del progetto anziché seguire le specifiche di progettazione più recenti per un determinato componente. Di conseguenza, non si può mai essere certi che la versione su cui hanno modellato il componente sia la più recente, con tutti i relativi aggiornamenti e miglioramenti.
Jet Hajec, il nostro Vice Presidente Vendite Seamer, aggiunge un altro punto importante. "L'OEM offre una garanzia che un riparatore di terze parti o aftermarket non fornisce. E noi semplifichiamo la reperibilità rapida dei ricambi: basta fornire il modello e il numero di serie della macchina e il codice del pezzo di cui si ha bisogno, e di solito possiamo spedirla in giornata."
D. Tutte le vostre attrezzature sono progettate e costruite per soddisfare gli obiettivi dei singoli progetti?
A. Sì, ad eccezione del nostro leader del settore Angelus aggraffatrici, tutte le nostre macchine sono progettate in base alle specifiche uniche dell'applicazione di ciascun cliente. "Collaborando con un OEM, otterrai la soluzione e i componenti progettati appositamente per la tua macchina specifica", afferma Matt. "Le misure, la compatibilità e i materiali saranno identici o addirittura superiori agli originali. Ciò significa che la precisione, la velocità e l'efficienza della tua linea di produzione saranno pari al nuovo."
Confronta questo con ciò che ottieni con molti componenti di terze parti. Semplicemente non hanno la stessa vestibilità aderente che avrà il pezzo OEM perché non sono prodotti utilizzando i design originali. E i pezzi di ricambio di terze parti possono essere notevolmente più sottili degli originali. I pezzi più sottili possono costare meno inizialmente, ma non dureranno altrettanto a lungo e rischiano di deformarsi o rompersi, il che significa che spenderai di più per sostituirli più spesso. Non otterrai la stessa affidabilità o longevità di un pezzo OEM e le tue prestazioni complessive probabilmente ne risentiranno.
D. Cosa fanno i vostri riparatori che gli altri non fanno?
A. Innanzitutto, non ci avvaliamo di tecnici specializzati, ma inviamo tecnici di assistenza sul campo completamente formati per lavorare sulle nostre apparecchiature. Possono essere tecnici certificati, specialisti tecnici o maestri tecnici, oppure una combinazione dei tre, a seconda della complessità del lavoro richiesto.
L'obiettivo di un riparatore esterno è installare rapidamente un pezzo di ricambio, rimettere in funzione la macchina e tornare in officina. In qualità di tecnici di assistenza OEM, i nostri esperti non solo rimetteranno in funzione la vostra attrezzatura, ma si assicureranno che venga messa a punto specificamente per ripristinarne le specifiche operative originali. Esamineranno le prestazioni complessive della macchina, rilevando qualsiasi elemento che potrebbe impedirle di raggiungere i vostri obiettivi di produzione. I nostri esperti possono anche identificare misure preventive o interventi di manutenzione imminenti che possono essere eseguiti durante la riparazione, consentendovi di evitare tempi di fermo e spese aggiuntive in futuro. Questo fa parte del nostro impegno OEM nei confronti dell'assistenza.
D. Cosa succede se la mia attrezzatura non è di un vostro marchio? Fornirete comunque ricambi e assistenza?
A. Certamente! Non è necessario possedere le nostre attrezzature per far parte della famiglia BW Filling & Closing! Zepf Solutions è il nostro fornitore leader nel settore di ricambi e soluzioni di stoccaggio. Offrono ricambi senza attrezzi per cambi formato rapidi, indipendentemente dalla marca della macchina. Le loro soluzioni di stoccaggio migliorano l'efficienza e riducono i tempi di inattività e gli sprechi.
Per tutelare la garanzia delle vostre macchine di altri produttori, non ripariamo apparecchiature non di nostra produzione, ma molti clienti scelgono di provare i nostri servizi di assistenza post-vendita prima di investire nelle nostre apparecchiature. "Con i servizi di assistenza post-vendita il rischio per il cliente è minore", afferma Jet. "Questa è l'occasione per dimostrare come gestiamo piccoli progetti, come ad esempio un aggiornamento meccanico o elettrico, con un senso di urgenza. Per mostrare la nostra capacità di supportare le vostre apparecchiature essenziali sul campo. Siamo orgogliosi di costruire un rapporto di fiducia con i nostri clienti, in modo che, alla fine, possano dire 'Sì, ci fidiamo di BW Filling & Closing, delle loro apparecchiature e del loro team'. Si inizia in piccolo e si costruisce su queste basi."
D. Ci sono dei vantaggi nell'utilizzare il mio OEM per prodotti e servizi aftermarket?
A. Sì. Oltre ad avere un'azienda che garantisce il proprio lavoro, gli aspetti importanti per BW Filling & Closing in qualità di produttore OEM sono altrettanto importanti quando forniamo ricambi e assistenza. "La sicurezza è importante", afferma Jet. "È raro sentire che un fornitore terzo abbia caratteristiche di sicurezza di categoria 3, o che sia progettato per la ridondanza, il cablaggio o caratteristiche di sicurezza montate sulla macchina. Questo è un requisito OSHA. Non lasceremo uscire una macchina da uno dei nostri stabilimenti produttivi a meno che non sia adeguatamente protetta. Essendo l'OEM, sei tenuto a rispettare un certo livello. Un'aspettativa. E non puoi sottrarti a questa responsabilità. Investiamo molto nel prodotto che abbiamo progettato e innovato. Un fornitore terzo semplicemente non ha lo stesso livello di investimento."
Un altro vantaggio fondamentale di un OEM è che ripareremo la vostra attrezzatura, indipendentemente dalla sua età. Matt afferma: "Di recente ho richiesto un preventivo per un pezzo di ricambio per una macchina costruita nel 1917! È abbastanza comune vedere pezzi di ricambio risalenti a 60 o 70 anni fa. I nostri tecnici sanno come lavorare su tutte le marche e i modelli, e lo stesso vale per il Servizio Clienti e le Vendite. Assistiamo macchine di oltre un secolo fa. Pensiamo che sia una cosa piuttosto unica nel settore."
Quando BW Filling & Closing è il vostro fornitore OEM, affidarci anche le vostre esigenze di assistenza post-vendita rafforza ulteriormente il rapporto a lungo termine che ci impegniamo a costruire con voi. Jet spiega: "L'obiettivo finale è essere un consulente di fiducia, un vero partner per il vostro successo. Non si tratta solo di vendere, ma di essere una preziosa fonte di competenza, in grado di offrire la soluzione migliore. Alcune aziende sconsigliano di costruire relazioni. Non è così per il nostro team. Dal responsabile vendite al tecnico dell'assistenza sul campo, fino all'addetto al servizio clienti, cerchiamo di fornire il maggior numero possibile di punti di contatto. Inoltre, possiamo contare sul supporto di Barry-Wehmiller e sulla rete delle nostre consociate, che possono a loro volta fornire soluzioni."
Matt condivide questo approccio. "La prima cosa da fare è costruire il rapporto. Assicurarsi che i clienti abbiano nomi e numeri di telefono appropriati a cui rivolgersi per assistenza, e che siamo reattivi. Che si tratti di assistenza clienti, assistenza sul campo, vendite esterne... il rapporto è ciò che guida la nostra attività. Fornire soluzioni di qualità in modo tempestivo. Essere profondamente consapevoli delle esigenze del cliente. Assicurarsi che vengano poste le domande corrette e che venga fornito un follow-up tempestivo."
Jet ha poi spiegato che lui, e l'intero team di BW Filling & Closing, credono fermamente nei principi delineati nel programma di formazione alle vendite Top Gun sull'importanza di servire il cliente, che riassume così: "L'atteggiamento di servizio: essere al servizio dei propri clienti. La forza deriva dal servizio. La lealtà deriva dal servizio. Non dimentichiamo mai che ogni cliente è impegnato nella produzione. Quando la produzione si ferma, non c'è niente di più importante dell'accessibilità e dell'urgenza."
Per maggiori informazioni sui vantaggi o sulle nostre capacità aftermarket, contattateci. Saremo lieti di aiutarvi.
Informazioni sugli esperti
Jet Hajec, Vicepresidente delle Vendite delle Aggraffatrici, ha trascorso tutta la sua carriera di oltre 25 anni presso BW Filling & Closing. Ha iniziato nel Servizio Clienti, dove ha lavorato per due anni prima di assumere la responsabilità di un territorio di vendita esterna. Nel 2008 è stato promosso a un ruolo di leadership nelle vendite post-vendita, dove ha lavorato sull'intera gamma di prodotti di riempimento e chiusura, da riempitrici, tappatrici e sigillatrici a Zepf ricambi e carrelli di stoccaggio. Nel 2023 ha assunto la sua attuale posizione di Vicepresidente delle vendite di macchine per la saldatura.
Matt Spiegel, Vicepresidente del Servizio Clienti, è stato con BW Filling & Closing per oltre 22 anni. Ha iniziato nel Servizio Clienti, dove ha contribuito ad acquisire il Mateer-Burt Si è occupato delle linee di prodotto, integrandole nel business e fungendo da contatto principale. Successivamente, Matt ha lavorato per 10 anni nelle vendite esterne per il mercato post-vendita. Gli è stato poi chiesto di tornare al Servizio Clienti come responsabile dei team di Akron e della California, che comprendono la maggior parte del business post-vendita di BW Filling & Closing. Dopo 8 anni, Matt è stato promosso alla sua posizione attuale, dove è responsabile del Servizio Clienti a livello globale.
